Umgang mit Beschwerden in der Kita: Das sollten Sie in der Kommunikation mit Eltern beachten

Konstruktive Kritik ist immer hilfreich, insbesondere vonseiten der Eltern: Denn nur mit einer konkreten Rückmeldung können sich die Kita und die pädagogischen Fachkräfte weiterentwickeln. Das liegt vor allem im Interesse der Kinder: Eine gute Betreuung der Mädchen und Jungen hat Priorität Nummer eins – sowohl für die Eltern als auch für den Träger sowie die Erzieherinnen und Erzieher. Doch wie sieht ein adäquater Umgang mit Beschwerden aus und wie lässt sich die Kritik für eine Weiterentwicklung nutzen?

Wieso ist ein gutes Beschwerdemanagement wichtig?

Umgang mit Beschwerden in der Kita, Beschwerden im Kindergarten
Infografik Umgang mit Beschwerden in der Kita © Prokita-Portal

Im Zentrum von Kindertageseinrichtungen stehen die zu betreuenden Kinder, erst danach folgt die Elternarbeit in der Kita. Jeder Beteiligte gibt sein Bestes, um die Mädchen und Jungen angemessen zu fördern. Dieses Ziel ist klar definiert. Doch die Vorstellung, wie sich dieses Ziel erreichen lässt, muss nicht immer von allen Seiten geteilt werden. So treffen hin und wieder die unterschiedlichen Standpunkte pädagogischer Fachkräfte und Eltern aufeinander.

Das kann schnell zu Konflikten führen – vor allem, wenn die Unzufriedenheit nicht geäußert wird. Sind die Eltern mit der Betreuung ihrer Tochter oder ihres Sohnes unzufrieden, spüren das sowohl die Erzieherinnen und Erzieher als auch die Kinder. Aus Gründen einer erziehungspartnerschaftlichen Haltung und einer förderlichen Betreuungssituation ist es daher besonders wichtig, im Gespräch zu bleiben. Das geht zum Beispiel durch ein systematisches Beschwerdemanagement. Hier dürfen sich alle Beteiligten äußern, ja sie sollen es sogar.

Bei Problemen im Kindergarten immer die ErzieherInnen ansprechen. Beschwerden richtig weiterleiten
Sollten Eltern bemerken, dass ihr Kind Probleme im Kindergarten hat, sollten sie das Gespräch mit den Erziehern suchen © cukugede - Shutterstock

Doch ein gutes Beschwerdemanagement hat noch weitere Vorteile: In den meisten Fällen stellt es für die Kita eine Chance zur Weiterentwicklung dar. Auch wenn niemand gerne kritisiert wird – denn eine Beschwerde ist stets mit Unzufriedenheit, Sorge und Missmut verbunden. Wenn die Kritik jedoch entsprechend konstruktiv kommuniziert wird und konkrete Umsetzungsvorschläge enthält, können alle davon profitieren – und damit gleichzeitig die Kinder.

Kita: Umgang mit Beschwerden der Eltern – das sollten Sie beachten

Wenn Sie sich darüber Gedanken machen, wie Sie die Anmerkungen der Eltern aufnehmen und umsetzen können, sollten Sie sich einiger Aspekte bewusst werden. So ist es zunächst wichtig, eine neutrale Haltung gegenüber Kritik aufzubauen. Denn nur so garantieren Sie, dass Sie Anmerkungen nicht zu persönlich, sondern auf einer professionellen Ebene, die auf Ihre Arbeit abzielt, wahrnehmen.

Außerdem ist es hilfreich, ein Verständnis für den Hintergrund der Beschwerden zu entwickeln. Oftmals stecken hinter Kommentaren Botschaften, die nur indirekt geäußert werden. Zum Teil sind Anmerkungen auch mit dem Selbstbild der Mütter und Väter verbunden. In solchen Fällen ist es ratsam, die Kritik auf eine übergeordnete Ebene zu holen – weg von den persönlichen Befindlichkeiten der Beteiligten. Kritik ist zudem keine Einbahnstraße. Vielmehr dient sie als Anlass für ein Gespräch.

Eine solche Reflexion sollte möglichst im Team geschehen. Denn dies stärkt den allgemeinen Umgang mit Kritik. Elternbeschwerden sollten außerdem niemals als Angriff verstanden werden: Vielmehr stellen sie eine Chance dar, die die pädagogischen Fachkräfte aufnehmen und für die stetige Entwicklung der Kita nutzen können – sofern die Beschwerde konstruktiv formuliert ist.

Eine Abgrenzung finden: Was ist eine Beschwerde?

Kritik ist leicht ausgesprochen, aber nicht immer berechtigt. Geht es um das Beschwerdemanagement in der Kita, sollten Sie sich einer Sache bewusst werden: Während es tatsächlich Umstände gibt, die die Einrichtung oder der Träger ändern kann, treten auch immer wieder Beanstandungen und Verbesserungsvorschläge in den Vordergrund, die nicht umsetzbar sind. Wenn sich zum Beispiel eine Mutter beschwert, dass ihr Sohn in einem katholischen Kindergarten an einem Kindergottesdienst teilnimmt, ist diese Kritik wenig berechtigt – die grundsätzlichen Ziele des Trägers müssen und sollten nicht verändert werden.

Jede Beschwerde ist individuell. Damit sich Kritik leichter in den Gesamtkontext einordnen lässt, kann es sinnvoll sein, Kategorien für die jeweiligen Beanstandungen zu bilden. Das hilft, wichtige und konstruktive Kritik von nicht umsetzbaren und haltlosen Einwänden zu unterscheiden. Im Beschwerdemanagement wird in der Regel zwischen den folgenden Kategorien unterschieden:

  • Verhinderungsbeschwerden: Sie haben das Ziel, ein gewisses Verhalten oder eine Problematik zu unterbinden. Zum Beispiel, wenn sich eine Mutter darüber beschwert, dass ihr Kind ein Nahrungsmittel zu sich genommen hat, gegen das es allergisch ist.
  • Ermöglichungsbeschwerden: Sie zielen darauf ab, die Möglichkeiten in der Kita zu erweitern. Das ist beispielsweise der Fall, wenn Anschaffungswünsche von Müttern oder Vätern geäußert werden.
  • Kein Handlungsbedarf: Die Beschwerde ist nicht gerechtfertigt oder der vorgeschlagene Lösungsansatz lässt sich nicht ohne Weiteres umsetzen.

Wie genau die Definition einer Beschwerde aussieht und das Kategoriensystem aufgebaut ist, sollte immer gemeinsam beschlossen werden. So können alle Erzieherinnen und Erzieher sowie die Leitung mithilfe ihrer Erfahrungen zu einem individuellen System beitragen.

Wie kann eine Kita ein gutes Beschwerdemanagementsystem aufbauen?

Ist der erste Schritt der Beschwerdedefinition im Team geschafft, gilt es, ein individuelles Verfahren für den Umgang mit Beanstandungen aufzubauen. Hier sollten in Zusammenarbeit zwischen den Erzieherinnen und Erziehern diese vier Fragen beantwortet werden:

  • Wer ist der Adressat der Beschwerde und auf welchen Wegen sollte er kontaktiert werden?
  • Wer nimmt die Kritik an?
  • Wie wird die Beschwerde bearbeitet und wer entscheidet über den Umgang mit ihr?
  • Wer gibt wem auf welche Art Rückmeldung und wie findet die Reflexion statt?

Einheitliche Standards etablieren

Transparenz im Umgang mit Kritik ist also essenziell. Außerdem sollte ein einheitliches System aufgebaut werden: Wird einer Mutter versprochen, dass ihr Problem angegangen wird, während die Bitte eines Vaters abgelehnt wird, führt das zu Missstimmungen.

Klären Sie im Team unbedingt die Zuständigkeiten. Wer kümmert sich um was? Wer ist der oder die Stellvertreterin des Hauptansprechpartners? Auch sollten Sie gemeinsam besprechen, welche Wege der Kommunikation als Reaktion auf eine Beschwerde zur Verfügung stehen. Wenn ihre Kindertageseinrichtung zum Beispiel einen hohen Anteil an Familien mit Migrationshintergrund vorweist, sind schriftliche Beschwerden wenig sinnvoll.

Werden Beschwerden dokumentiert?

Ein weiterer Aspekt, den Sie als Erzieherin oder Erzieher bei der Konzeption des kitainternen Systems in Betracht ziehen sollten, ist, folgende Frage - Wie sieht der Bearbeitungsprozess nach der Einreichung einer Beschwerde aus? Also zum Beispiel:

  • Wird der Träger über die Beschwerde informiert oder verläuft dies nur kitaintern ab?
  • Werden Beschwerden dokumentiert?
  • Wenn ja: Wie verläuft die Dokumentation der Beanstandungen?

An vorderster Stelle stehen in puncto Beschwerdemanagement also Einheitlichkeit und standardisierte Abläufe. Nichts wäre schlimmer, als dass Beanstandungen untergehen. Durch ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement umgehen Sie diese Gefahr.

Tipps für die Praxis: Wie sieht Beschwerdemanagement aus?

Wenn eine Mutter oder ein Vater eine konkrete Situation oder die allgemeine Betreuung beanstandet, ist es sinnvoll, einen gewissen, feststehenden Ablauf zu berücksichtigen. Dieser sollte stets einheitlich ablaufen, sodass sich niemand bevorzugt oder benachteiligt fühlt.

1. Kritik anhören und ernst nehmen

Der erste Bearbeitungsschritt nach einer Beschwerdeäußerung ist es, sich diese aktiv und vorbehaltlos anzuhören. Hier ist es manchmal sinnvoll, sich nicht sofort zu rechtfertigen oder bereits eine Erklärung abzugeben. Unter Umständen bietet es sich an, sich mit den Kolleginnen und Kollegen über die weitere Vorgehensweise abzusprechen.

Hören Sie den Eltern zu, wenn diese eine Beschwerde vortragen. Gespräch Beschwerde Eltern, Kritik annehmen, Beschwerde mit Kollegen besprechen in der Kita
Nehmen Sie die Eltern ernst, wenn diese eine Beschwerde äußern © fizkes - Shutterstock

Fragen Sie aktiv nach und wiederholen Sie gegebenenfalls das Anliegen des Elternteils. Damit garantieren Sie, dass Sie die Kritik auch richtig verstanden haben. Wenn Sie diese nicht korrekt aufgenommen haben oder Sie das Gefühl haben, dass Ihr Gegenüber noch mehr zu sagen hat, haken Sie nach.

2. Den Bearbeitungsprozess darlegen

Antworten, wie: „Vielen Dank für die Rückmeldung. Ich werde mich mit meinen Kolleginnen und Kollegen absprechen, das Vorgehen abstimmen und wieder auf Sie zukommen“, oder: „Ich hoffe, Sie haben Verständnis dafür, dass ich Ihnen nicht direkt eine Rückmeldung geben kann“ sind im zweiten Schritt erlaubt. Sie müssen nicht direkt eine Antwort auf das Anliegen der Mutter oder des Vaters haben. Es ist – wie gesagt – erlaubt und sinnvoll, sich erst einmal im Team abzusprechen.

3. Beschwerden im Team besprechen

Bei wichtigen oder größeren Beanstandungen ist es sinnvoll, dass Sie sich mit Ihren Kolleginnen und Kollegen abstimmen. So können Sie das weitere Vorgehen besprechen und mögliche Maßnahmen ergreifen. Außerdem garantieren Sie damit, dass auch die anderen Erzieherinnen und Erzieher auf dem gleichen Wissensstand sind. So können alle gemeinsam an einem Strang ziehen. Das stärkt den einheitlichen und transparenten Umgang mit Kritik.

Bitten Sie den Beschwerdeführer um ein Gespräch. Hier können Sie etwa sagen: „Vielen Dank für Ihre Anregungen! Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie sich Sorgen machen. Meine Kollegen und ich haben uns darauf geeinigt, dass wir Ihre Kritik folgendermaßen aufnehmen werden.“ Sie können der Mutter oder dem Vater auch mitteilen, dass Sie die Beschwerde nicht weiterverfolgen können. Diese Entscheidung sollten Sie dann entsprechend begründen.

Tipp: Es ist ratsam, dass Sie die Anliegen der Eltern in einem kitainternen Archiv dokumentieren. So behält die Leitung der Kindertageseinrichtung den Überblick über die Beschwerden und kann die Anzahl, die Häufigkeit und die Gründe der Elternbeschwerden analysieren. Das hilft dabei, die Qualität des Kindergartens oder der Kindertagesstätte zu sichern.

Arbeit in der Kita: Eine konstruktive Feedbackkultur fördern

Prävention ist im Umgang mit Eltern ein gutes Stichwort. Denn bevor es zur Unzufriedenheit unter der Elternschaft kommt, kann es helfen, sich immer wieder konkret Rückmeldung einzuholen. 
Schon kleine Veränderungen können große Wirkung zeigen und Unmut unter den Eltern vorbeugen.

Ein Beispiel aus dem Alltag: Viele Erziehungsberechtigte sind berufstätig. Äußern Sie doch die Anregung, dass Veranstaltungen wie der St.-Martinstag erst um 17 Uhr beginnen, anstatt um 16 Uhr. So können mehr Elternteile daran teilnehmen. Diese vermeintlich kleine Sache wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit der Eltern aus.

Gerade die Elternvertretung hat hier eine Sonderrolle inne. Der Elternbeirat bzw. die Elternvertreter sind Mittler zwischen Eltern und Einrichtung. So besteht beispielsweise die Möglichkeit, dass die Elternvertreter konkrete Verbesserungsvorschläge aufnehmen und diese dann an die Leitung der Kindertagesstätte weitergeben. Auf diese Weise profitiert die Kita ganz konkret von einer konstruktiven Feedbackkultur, die langfristig zur Qualitätssicherung der Kindertagesstätte beiträgt. Und gerade das hat oberste Priorität: Nur wenn die angemessene Betreuung der Kinder gesichert ist, profitieren Eltern, Einrichtung und Kinder gleichermaßen von der Erziehungspartnerschaft.

Redaktion Prokita-Portal


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